E-Mails: ja, nein, vielleicht?

Über E-Mail Kommunikation wird viel geschrieben, gesagt, gemailt. Der Tenor ist Meistens: E-Mails sind kein guter Kommunikationsweg. Sie sind missverständlich, aufwändig, ganz und gar böse! Stimmen werden laut, die E-Mails pauschal verteufeln.

Die Kritikpunkte sind bekannt, klar und verständlich. Der Kommunikation per E-Mail fehlt viel. Schnelle Rückfragen bei Missverständnissen sind nicht möglich (oder aufwändig und bergen die Gefahr weiterer Missverständnisse). Die für Kommunikation wichtige Körpersprache fällt völlig weg. Bindung und damit Vertrauen lässt sich über den Kanal nur schlecht oder gar nicht aufbauen. Außerdem besteht eine hohe Erwartung an die Bearbeitungsgeschwindigkeit von E-Mails.

E-Mails haben auch große Vorteile. So schätze ich an dieser Form der Kommunikation die Asynchronität – Sender und Empfänger müssen nicht zur selben Zeit verfügbar sein und sich mit dem Thema auseinandersetzen. (Wie oft wird man aus Gesprächen von Angesicht zu Angesicht rausgerissen, weil zwischendrin jemand anruft oder Ähnliches.) Wann eine E-Mail geschrieben und wann sie gelesen wird, liegt ganz bei Sender und Empfänger. Außerdem hat der Sender Zeit, über richtige Inhalte und Formulierungen nachzudenken. Hinzu kommt, dass sich E-Mails speichern, weiter bearbeiten und durch Suchfunktionen im Nachhinein besser nachvollziehen lassen und ich kann Informationen mit wenig Aufwand an einen verteilten Kreis von Empfängern übermitteln.

Aus meiner Sicht gibt es kein “Richtig” oder “Falsch” bei der Betrachtung des Tools E-Mail. Wie meistens ist es weniger die Frage des Werkzeugs, sondern des Umgangs damit.

E-Mails: wofür und wofür nicht

E-Mails eignen sich schlecht für Diskussionen zu zweit mit Fragen, Antworten und daraus meist resultierende Gegenfragen. Manchmal spielt hier die Asynchronität und die nicht benötigte räumliche Nähe ihre Stärken aus. Bei größeren Verteilern artet diese Kommunikation schnell zu einer Ping Pong Schlacht aus und ein Missverständnis jagt das nächste. E-Mails eignen sich mehr, um Besprochenes zu dokumentieren und die darin übermittelten Informationen oder getroffenen Einigungen zu verteilen.

 

Nicht gesendete E-Mails sind gute E-Mails

Bevor eine E-Mail geschrieben wird, sollte sich der Sender die Frage stellen, ob das Format richtig gewählt ist. Sollen Fragen geklärt werden? Braucht es dazu einen großen Verteiler? Müssen Informationen verteilt werden? Kann ich die Frage schneller oder einfacher anders klären? E-Mails sollten geschrieben werden, um vorher Besprochenes festzuhalten oder klare Informationen zu verteilen.

Kommunikation: Mehr persönlich reden, weniger E-Mails

Fragen lassen sich besser von Angesicht zu Angesicht klären oder erübrigen sich häufig sogar, wenn miteinander gesprochen wird. Missverständnisse entstehen im persönlichen Gespräch seltener. Je wichtiger ein Thema ist, um so wichtiger wird das Gespräch, dem eine E-Mail vorausgehen kann als Info und auch eine Zusammenfassung per E-Mail folgen kann.

Sender: Überlege dir deine Empfänger

Unnötige Informationen kosten Sender und Empfänger Zeit und Nerven. Wenig ist für Empfänger nerviger, als gelesene E-Mails bei denen die Frage zurück bleibt, warum man Empfänger der E-Mail war. In das “To (An)” Feld gehören die Empfänger, an die der Sender die Informationen explizit schicken will, bei denen die Erwartung besteht, dass sie die Information erhalten und lesen. In das “CC” Feld gehören Empfänger, die die gesandten Informationen auch wissen sollten, aber nicht unbedingt wissen müssen – Personen die eingebunden werden sollten, aber keine direkte Aufgabe in dem Zusammenhang haben. Das “BCC” Feld gehört im Zuge von Transparenz ungenutzt. Soll eine Information an Personen weitergegeben werden, von denen andere Personen nichts wissen, gehört das in diesem anderen Kontext in eine separate E-Mail.

Sender: Formuliere eine gute Betreffzeile

Die Betreffzeile sollte genau überlegt werden und den Inhalte der E-Mail grob beschreiben und den Kern an den Anfang setzen, damit Empfänger beim Scannen des E-Mail Eingangs schnell entscheiden können, ob sie der E-Mail weitere Aufmerksamkeit schenken, oder nicht. Eine schlecht gewählte Betreffzeile riskiert, dass die E-Mail nicht gelesen oder später durch die Suche nicht gut gefunden wird. Falls es sich um eine Terminangelegenheit handelt und eine Reaktion bis zu einem Zeitpunkt erwartet wird, sollte diese Information beispielsweise in die Betreffzeile.

Sender: Sorge für Klarheit statt Chaos

Werfen E-Mails Fragen auf, kann man sich der Gegenfragen gewiss sein. E-Mails müssen so einfach, knapp und klar wie möglich formuliert werden. Der Inhalt muss zum Betreff passen, und nur zum Betreff passen. Wenig sinnvoll ist eine E-Mail mit einer guten Betreffzeile, in dessen Inhalt sich viele weitere Informationen verstecken, die sich nicht durch die Betreffzeile erahnen lassen.

Sender: Gib dir Mühe

Ein Vorteil von E-Mail ist die Zeit, die ein Sender sich beim Schreiben nehmen kann. Fehler können – erst Recht im Zuge der Rechtschreibkorrekturen vieler E-Mail Programme – vermieden werden. Viele Fehler in E-Mails wirken entsprechend unprofessionell und respektlos, hinterlassen den Eindruck, dass der Sender sich keine Mühe gegeben hat.

Empfänger: nimm dir explizit Zeit

Wenn Sender sich Mühe geben mit dem Formulieren ihrer E-Mails, ist es respektvoll, sich auch explizit Zeit zum Lesen zu nehmen. Gezielte E-Mail Bearbeitungszeiten helfen beim Lesen und Verarbeiten der Informationen aus den E-Mails und verhindern Missverständnisse.

Empfänger: es sind nur Worte

Wesentliche Aspekte der Kommunikation – Körpersprache zum Beispiel – fehlen in E-Mails. Damit bleiben E-Mails eingeschränkt. Mit dem Wissen können die Worte in E-Mails entspannter gelesen werden. Missverständliche Aussagen sollten hinterfragt werden, bevor sie Ärger erzeugen und Unklarheiten sind besser in einer kurzen Abstimmung zu klären, als in einem E-Mail Ping Pong.

Empfänger: Setz dich nicht unter Druck

Der große Vorteil von E-Mails ist, dass keine direkte Reaktion erforderlich ist. So wie der Sender sich Zeit nehmen konnte und entscheiden konnte, wann er die E-Mail formuliert, kann auch der Empfänger entscheiden, wann er sie liest.

Fazit

E-Mails haben Vorteile für bestimmte Arten von Kommunikation und Information. Der schlechte Ruf kommt durch eine falsche und unkontrollierte Verwendung und gleichzeitig zu hohe Erwartungen an die Empfänger. E-Mails werden geschrieben und brauchen – wie andere geschriebene Worte – Zeit für eine gute Formulierung und klare Inhalte. Auszeiten von einem ständigen E-Mail Push sind wichtig für die konzentrierte Bearbeitung und wenn die Inhalt der Kommunikation nicht Information, sondern Fragen oder Diskussionen sind, eignet sich häufig eher ein Gespräch.

Die Gedanken zum Kommunikationsmittel E-Mail wollte ich schon länger loswerden. Dank des schön aufbereiteten kurzen Buchs “Über den Umgang mit E-Mails” habe ich die Inspiration bekommen, diesen Beitrag zu schreiben.

Wofür eignen sich aus deiner Sicht E-Mails und wofür nicht? Wie ist deine Meinung dazu? Ich freue mich über Austausch auch zu diesem Thema.

(Das Titelbild ist von Ian Livesey – vielen Dank!)