Wettbewerbsvorteil Fehlerkultur

Fehler sind schlecht und wer Fehler macht, der ist auch schlecht! Das haben wir schon in unserer Kindheit gelernt. Fehler werden bestraft, man bekommt schlechte Noten, Ärger oder ähnliches mehr. Diese Haltung und Herangehensweise sitzt tief, wird gleichzeitig aber zunehmend zu einem Problem. So lange Fehler als etwas Schlechtes gesehen oder sogar bestraft werden, so lange wird es kaum einen konstruktiven Umgang damit hin zu dauerhaften Lösungen geben, weil Probleme bestmöglich unter den Teppich gekehrt werden.

In der heutigen Zeit können wir uns ein solches Vorgehen nicht mehr erlauben. Durch aktuelle Technologien und soziale Netzwerke wird schnelles Feedback möglich. Im Internet können vermeintlich kleine Mängel, Fehler und Probleme schnell ein großes Ausmaß durch starke und heftige Reaktionen annehmen. Kritiker finden Gleichgesinnte, die gemeinsam (berechtigt oder unberechtigt) viel stärker Stimmungen erzeugen, als das früher durch Presse und Mundpropaganda möglich gewesen wäre. Um das zu vermeiden müssen Probleme immer schneller aktiv und lösungsorientiert angegangen werden. Ein solches Vorgehen reduziert den Aufwand der Problembeseitigung und hat eine positive Auswirkung durch ein aktives und kundenorientiertes Auftreten und eine hohe Transparenz, die Vertrauen schafft.

Ein kleines Beispiel

Gäste eines Restaurants, die sich über schlechten Service oder wenig schmackhafte Speisen beschweren, können sich über Google, Facebook, Foursquare oder andere Medien negativ äußern. Wird darauf nicht umgehend lösungsorientiert reagiert, bleibt die negative Kritik bestehen und zieht weitere Kritiker an. Mögliche neue Gäste, die diese Kritik lesen, verlieren das Interesse, dieses Restaurant zu besuchen. Die Löschung möglicherweise unberechtigter Kritiken würde zu lange dauern. Besser wäre beispielsweise ein Angebot an den Kritiker, sich bei einer Einladung zu einem erneuten Essen nochmal von der Qualität zu überzeugen. Dabei könnten konkrete Änderungswünsche des Kritikers besprochen werden, die vielleicht zu einer Verbesserung des Restaurants und weitere zufriedene Gäste sorgen wird.

Profitieren

 

Ignoranz oder Vertuschung sind gängige aber heutzutage kaum mehr tragfähige Formen, mit solcher Kritik umzugehen. Dabei sind häufig die größten Kritiker gleichzeitig die größten “Fans”. Meckernde Kunden sind eine Schatztruhe für Unternehmen, die beste Möglichkeit, um sich kontinuierlich zu verbessern und sich durch die Verbesserungen von der Konkurrenz abzuheben. Es ist also eine gute Idee, mit den transparenter werdenden Fehlern umzugehen, indem die Kritiker ernst genommen, auf sie positiv reagiert wird und für oder mit ihnen an der Verbesserung gearbeitet wird.

Auch innerhalb eines Unternehmens bringt eine gute Fehlerkultur einen entscheidenden Vorteil. Haben Manager und Mitarbeiter Angst davor, Fehler zu machen, werden Risiken eher vermieden als eingegangen. Das kann sich im extremen Fall dahin steigern, dass Mitarbeiter lieber “nichts” tun, als das Risiko einzugehen, einen Fehler zu machen. So gelähmt können diese Unternehmen der Schnelllebigkeit der heutigen Zeit nicht adäquat begegnen. Eine Kultur des Vertrauens für beste Arbeitsergebnisse kann nicht entstehen.

 

Wettbewerbsvorteil Fehlerkultur

Kein Unternehmen und kein Mitarbeiter kann perfekt sein. Die Akzeptanz und der transparente Umgang damit ist der erste Schritt zu einer besseren Fehlerkultur. Der zweite Schritt ist das Verständnis, dass das Aufdecken von Fehlern die beste Grundlage dafür bietet, sich kontinuierlich zu verbessern. Das gilt für Unternehmen im Umgang mit ihren Kunden ebenso wie für den Umgang mit ihren Dienstleistern und Mitarbeitern. Letztendlich gilt das auch für den Umgang von Kollegen miteinander.

Wenn wir es schaffen, Fehler grundsätzlich willkommen zu heißen und nicht zu vertuschen, können sie schnell beseitigt werden. Durch diesen transparenten und aktiv lösungsorientierten Umgang erreichen wir eine positiven Fehlerkultur, die Grundlage für eine nachhaltige Verbesserung ist. Damit wird diese Kultur zu einem echten Wettbewerbsvorteil.

Nachtrag

Toyota ist ein sehr bekanntes Unternehmen, das schon früh einen anderen Umgang mit Fehlern innerhalb des Unternehmens propagiert hat. Im Toyota Production System sind Fehler zwar unerwünscht, werden aber als unvermeidlich angesehen. Mit Sanktionen muss nicht der rechnen, der Fehler gemacht hat sondern der, der versucht, diese Fehler zu vertuschen, da er so dem Unternehmen die Möglichkeit nimmt, aus den unvermeidlichen Kosten für einen Fehler einen Nutzen zu ziehen.